MAHAKAMA – Ketika waktu menjadi semakin berharga, kecepatan dan kepraktisan seringkali mengalahkan sentuhan personal. Layanan berbasis artificial intelligence (AI) kini dipromosikan sebagai alternatif yang lebih cepat dan efisien. AI bahkan tercatat memberi tingkat kepuasan yang lebih tinggi di setiap langkah perjalanan konsumen.
Kepuasan Konsumen: AI Ungguli Manusia di Seluruh Tahapan
Survei Diginex yang bekerja sama dengan Inventure dan ivosights memberikan gambaran menarik, terkait perbandingan tingkat kepuasan konsumen atas operator AI dan manusia.
Survei ini melibatkan 625 responden. Mayoritas berdomisili di Jabodetabek. Sekitar 69 persen merupakan Generasi Z, 26 persen Milenial, dan 3 persen Generasi X. Responden tersebar di Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Medan, Makassar, dan daerah lain, dengan dominasi Jabodetabek 39 persen. Data ini memberi gambaran komprehensif lintas generasi dan daerah mengenai tren digital di Indonesia pada tahun 2026.
Untuk urusan mencari produk, 59 persen responden tercatat lebih puas dengan layanan AI. Hanya 41 persen yang memilih operator manusia. Kecepatan AI dalam mengumpulkan informasi yang luas membuat AI lebih digemari.
Untuk mencari rekomendasi produk, responden juga lebih memilih menggunakan AI. Proporsi yang memilih AI sama, yaitu 59 persen. AI dinilai dapat memberikan rekomendasi personal sesuai kebutuhan. Hal ini berbeda dengan operator manusia yang bisa salah.
Dalam proses transaksi dan pembayaran, 55 persen responden lebih memilih dilayani AI. Begitu pula dengan 53 persen responden yang lebih suka dibantu AI untuk urusan layanan pelanggan atau customer service (CS). Fenomena ini mencerminkan kepraktisan dan ketersediaan sepanjang saat menjadi kebutuhan utama konsumen Indonesia.
Untuk urusan pengiriman dan tracking pesanan, AI lagi-lagi unggul dengan persentase yang cukup jauh, yakni 64 persen. Kepresisian dan kemampuan memberikan update secara real-time membuat konsumen bisa melacak produknya dengan lebih mudah. Terakhir, 61 persen responden juga lebih memilih layanan AI dalam urusan loyalitas dan rekomendasi untuk pembelian.
Konsumen Mencari Efisiensi Waktu, Bukan Empati
Data ini mencerminkan bahwa AI selalu unggul ketimbang manusia di seluruh perjalanan konsumen. Kemenangan AI di hampir semua segmen menunjukkan adanya pergeseran fokus konsumen Indonesia. Konsumen kini memprioritaskan efisiensi, kecepatan dan objektivitas data daripada interaksi emosional dengan manusia.
Kinerja AI yang unggul pada tahap teknis, seperti mencari informasi (59 persen) dan tracking pengiriman (64 persen), sangat logis. Pada tahap ini, kemampuan AI memproses data besar secara real-time jauh melampaui operator manusia. Keunggulan AI di layanan pelanggan (53 persen) pun mencerminkan kebutuhan akan respons cepat. Konsumen kini merasa frustrasi jika harus menunggu lama untuk mendapat respons dari manusia.
Namun demikian, AI tidak berarti tanpa batasan. Konteks emosional, empati, hingga bias dari data sangat mungkin terjadi. Oleh karena itu, sentuhan manusia masih tetap dibutuhkan. Operator manusia kini harus fokus pada penanganan masalah yang kompleks atau yang membutuhkan empati tinggi, bukan hanya menjawab pertanyaan dasar.
Perusahaan harus mengintegrasikan keandalan AI dan kebijaksanaan operator manusia untuk membangun kepercayaan dan kepuasan jangka panjang. (*)
Penulis: Dwi Lena Irawati
Editor: Amin
